Qualitätssicherung

Die Zufriedenheit unserer Kunden weltweit hängt entscheidend von der Qualität unserer Produkte und Dienstleistungen ab. Zufrieden und loyal sind Kunden vor allem dann, wenn ihre Erwartungen an ein Produkt oder eine Dienstleistung erfüllt oder sogar übertroffen werden. Im gesamten Produkterlebnis bestimmen Zuverlässigkeit, Anmutung und Service die vom Kunden wahrgenommene Qualität. Wir haben den Anspruch, unsere Kunden in allen diesen Bereichen zu überraschen und zu begeistern, um sie auf diese Weise von unserer hervorragenden Qualität zu überzeugen. Im Jahr 2014 haben wir unser hohes Qualitätsniveau weiter verbessert und damit zum Wachstum und zur Wertsteigerung des Volkswagen Konzerns beigetragen.

Die Qualitätssicherung des Volkswagen Konzerns richtet sich konsequent an den Wünschen unserer Kunden aus und lässt diese in die Produktanforderungen einfließen. Sie sorgt zudem dafür, dass alle gesetzlichen Anforderungen an das Unternehmen als Hersteller und an die Produkte erfüllt werden. Sie setzt Qualitätsziele und -standards und überwacht deren Einhaltung. Außerdem ermittelt sie Ursachen für Fehler und steuert den Prozess der Fehlerabstellung.

Orientierung am Kundenwunsch

Für die Qualitätssicherung ergeben sich aus dem weltweiten Wachstum des Volkswagen Konzerns zusätzliche Herausforderungen. Beispielsweise müssen neue Fahrzeugprojekte in den einzelnen Regionen der Welt unterschiedlichste Kundenwünsche erfüllen. Eine wichtige Aufgabe besteht deshalb darin, regionale Besonderheiten zu erkennen und zu priorisieren, damit diese in neuen Produkten oder in der Produktion etablierter Fahrzeugmodelle angemessen berücksichtigt werden können. Entscheidende Faktoren sind zum Beispiel die verfügbare Kraftstoffqualität, die Straßenverhältnisse, die Verkehrsdichte, das landestypische Nutzungsverhalten und nicht zuletzt die lokale Gesetzgebung. Außerhalb Europas sind vor allem die Rahmenbedingungen in den BRIC-Staaten in den Fokus der Qualitätssicherung gerückt.

Die vielfältigen Anforderungen erfassen wir hauptsächlich mit Hilfe von Marktstudien und Kundenbefragungen.

Produkt- und Lieferantenqualität

Zahlreiche Produktanläufe haben im Berichtsjahr hohe Anforderungen an die Qualitätssicherung gestellt. Es ist uns gelungen, das hohe Qualitätsniveau der Vorjahre für den Konzern zu bestätigen. Unsere Lieferanten, von denen wir neben höchster Produktqualität und Liefertreue auch nachhaltiges Handeln erwarten, trugen ebenfalls in hohem Maße dazu bei.

Innovative Technologien, die in neuen Fahrzeugen zum Einsatz kommen, müssen ohne Beanstandungen in den Märkten etabliert werden. Deshalb werden diese Fahrzeugprojekte von der Qualitätssicherung begleitet und analysiert, schon lange bevor Kunden das neue Produkt erleben können. Das Ziel ist, das Produkt noch besser und zuverlässiger zu machen. Gleichzeitig sollen möglichst alle Kundenwünsche erfolgreich in den neuen Projekten umgesetzt werden, ohne dabei regionale Anforderungen und Bedürfnisse außer Acht zu lassen.

Den Prozess der Fehlerabstellung haben wir im Jahr 2014 weiter standardisiert und können nun zum Vorteil unserer Kunden noch schneller und besser auf Störungen am Fahrzeug reagieren. Das bedeutet für Volkswagen eine höhere Kundenzufriedenheit und senkt gleichzeitig die Gewährleistungs- und Kulanzkosten.

Servicequalität

Auch im Service wollen wir die Qualität unseres Angebots weltweit steigern. Dazu haben wir 2014 die Garantie- und Kulanzinstrumente weiter optimiert. Zusätzliche Ansatzpunkte gab es im Handelsbetrieb, dem direkten Ansprechpartner des Kunden: Störungen, die während des emotionalen Moments der Fahrzeugübergabe auftreten könnten, identifizieren wir frühzeitig und beheben sie systematisch.